フルリモートで仕事するようになり、コミュニケーションにおけるチャットの比率が以前にも増して高くなってきました。
そんな中、思ったように伝えられなかったり理解できなかったり、やりづらさ・難しさを感じる場面もちらほら出てきています。
振り返ってみるとこれを手抜きしたら失敗した。というアンチパターンがいくつかあったので、じゃあ逆にここを押さえとけば失敗率が下がるじゃんというポイントを書いていきます
自分発信
連絡種別を冒頭に書く
まず、連絡における主旨や返答要否を冒頭に添えることで読み手は以降の文章をどういう心構えで読むか判断できます。
- 返答を求めない情報伝達
- 意見や申し出を求める相談、募集
- 決裁、判断を求める確認、承認依頼
逆にこの分類が明示されずかつ文章からも読み取れないと「結局何が言いたいんだろう？」となったり、伝え手が期待する反応とはずれる可能性が高まると感じています。
期待値を添える（例示する）
例えば情報伝達のみの場合、一切の反応不要なのかそれともなんらかレスポンス(例えば特定のemojiをつけてね、等)がほしいのか。
確認の場合、Yes/Noなのか選択肢から選ぶのか自由回答なのか。
例えばコードレビューなら確認してほしい箇所、観点を伝えることで見てほしいところはスルーで意図せぬ箇所には指摘がある。といったことも避けやすくなります。
背景を伝える
特に反応を求める情報伝達では読み手側の時間を奪うことになります。
簡潔な文章は良いですが聞きたいことだけを一方的に伝えるのみでは受け手はなぜそれを聞かれているのか、返事しなければいけないのかわからず不要な衝突を招くことになる場合もあります。
文脈や背景をお互いによく理解している間ならともかく、そうでない場合はなぜこの連絡をするに至ったか、を申し添えることで心理的なしこりが生まれにくくすることができると思います。
抽象的、定性的な表現を避ける
ちゃんと、早く、しっかりといった単語で度合いを表現すると、その感覚の個人差によってズレが生まれることが多いです。
同様に「確認する」「共有する」等も具体的に聞こえますがどのような手段で、何を、などは解釈の余地があります。
相互で文脈の理解が一致していればそれでも問題ないケースもありますが、そうでない場合は意図した結果にならない一因となりえます。
返答時
質問の主旨を読み取る
これは連絡種別を冒頭に書く、を受け手の立場で考えます。
発信者が必ずしも明示してくれているとは限りませんが、なんらかの意図があって連絡しているのであれば必ず分類分けができるのでそれを読み取るよう意識します。
自信がなければ受け止めた上でレスポンスが必要か確認すれば確実です。
望まれる答えを先に書く
期待値に対応するもので、Yes/No, AorB、回答不可などまずは伝え手が期待する答えを伝えます。
付随する意見や主張はその次だと思ってます。
補足情報を添える
前のポイントで二の次 とした意見、主張や前提条件や制約条件、返答の思考プロセスを添えます。
これがあることで前提知識や理解度のズレに気付かないまま話が進んでしまうことを未然に防ぐことができます。
共通
事実と主観を明示的にする
これは慣れも必要だとは思いますが、正確な情報伝達のためには欠かせない要素だと考えます。
例えばAさんが「なんでこんなこともやってないの？」と発言したとして
「これをやっていなくてAさんが怒っていた」は主観です。
事実は「私がこれをやっていなかったことを知ったAさんはなんでこんなこともやってないの？と言った」です。
「怒っていた」というのは受け手が感じた評価であり事実であるかは定かではありません。
厳密に表現するなら 「私がこれをやっていなかったことを知ったAさんはなんでこんなこともやってないの？と言っていた。私はAさんが怒っていると感じた。」とか
単語はなるべく文章にする
「情報共有する」「確認する」など単語で簡潔にまとめることもできますが、この表現だと具体的な方法は受け手の解釈に依存してしまい、方法がわからない場合は実行することもできません。
情報共有する、なら何月何日の会議Aの議題に記載して参加者へ伝える。slackの○○チャンネルに誰宛にメッセージを送る。ナレッジ共有サイトに記載し、記載したページのURLをどこどこで配布する。など
一度に全てを詰め込まない
ここまで色々書きましたが、一度のメッセージに全てを詰め込むと情報量が多くレスポンス速度が落ちる、返答の網羅率が下がることがあります。
テキストチャットはメール等と比較してリアルタイム性が高く、やりとりの往復を前提として使われていることが多いと思います。
なので、相手からの反応を受けて次の話に進むよう双方向のコミュニケーションを前提とした情報量を心がけると負担が軽いです。
このあたりは小出しにしすぎてもうまくいかなかったり塩梅が難しいところではあるので試行錯誤を重ねてほどよいバランスを身につけるほかないかなと思います。
全体を見てみて
チャットコミュニケーション、と掲げはしたものの口頭でもなんでも共通して心がけるとよい点だなと感じました。
口頭、メール、チャット等はあくまで手段であってコミュニケーションの本質が大きく変わるものではありません。
手段特有で使えるテクニック等はありますが。
注意
色々と書きましたがこれらはあくまで「自分が心がけていくこと」であって必ずしも相手に求めるべきものではありません。
曖昧な表現や読み取りづらいメッセージを受け取った。がんばって伝えたのに理解してくれないといったことは往々にして起こりますが
相手に原因を置いて責めたところで何かが良くなることはないのです。
自分が受け手でわかりづらいと感じた点があるのならそれを埋めるための質問をすればよく、自分が伝えた情報が期待通りに伝わらなかったのならその差分を埋めた上でなぜ伝わらなかったのか、どう工夫すれば期待通りに伝えられたかを考え、自分自身が次に活かすことが大切です。
間違っても、誰々の話はよくわからない。誰々は話が全然通じない。等と他人を攻撃することで思考停止することのないよう意識していきたいと思います。
最後に
これら全てできれば間違いないということもなく、常に100点を取れるわけでもないですが
仕事だけでなくプライベートでもコミュニケーションを図る上でより良くするためのネタ程度に誰かの参考になると幸いです。
私自身も現状で満足せず改善していけるよう常に模索し続けていこうと思います。
